經(jīng)營(yíng)戶開展售后服務(wù) 消除采購(gòu)商后顧之憂

    義烏的小商品，大多以價(jià)廉物美取勝。對(duì)于經(jīng)營(yíng)戶來(lái)說(shuō)，客人付完款店主交完貨，一筆買賣就算完成了。

    但義烏國(guó)際商貿(mào)城四區(qū)經(jīng)營(yíng)戶鄭美仙卻不這么看：“交了貨收了錢生意還沒完，零售商頗為重視的售后服務(wù)，其實(shí)也是批發(fā)生意的一部分。”她認(rèn)為，只有把售后服務(wù)做好了，生意才能持續(xù)往下做。而從她經(jīng)營(yíng)的小店里賣出去的產(chǎn)品，要是在運(yùn)輸途中或因其他情況發(fā)生破損，采購(gòu)商也可以隨時(shí)拿回店里退錢或是換貨。

    貨物運(yùn)輸途中壞兩成

    經(jīng)營(yíng)戶主動(dòng)以一換一

    鄭美仙開的店名叫“旺家塑料”，位于義烏國(guó)際商貿(mào)城四區(qū)二樓36339號(hào)，離南大門不遠(yuǎn)。小店面積不大，但產(chǎn)品種類多，以塑料臉盆、飯盒等日用百貨為主。

    1月11日，嘉興客商劉先生，月內(nèi)第二次來(lái)義烏。他一進(jìn)旺家塑料商行，就向鄭美仙“訴苦”說(shuō)，一個(gè)月前從她這里訂走的一批塑料簸箕，在運(yùn)輸途中居然壞了兩成。他向托運(yùn)站提出過(guò)賠償要求，對(duì)方以沒有保險(xiǎn)為由，拒絕賠付。

    這次，他借采購(gòu)的機(jī)會(huì)，把損壞的產(chǎn)品也帶了回來(lái)，并想讓老板娘幫他想想辦法。鄭美仙了解情況后，立即主動(dòng)提出給他減少損失，并提供了兩種方案：一是以批發(fā)價(jià)80%的價(jià)格退貨；二是直接換貨，一個(gè)換一個(gè)。

    劉先生聽了很高興，想都沒想就選擇了后一種方式。“現(xiàn)在是年貨銷售旺季，反正不夠賣，以一換一，一點(diǎn)兒也不虧�！彼�說(shuō)，自己沒想到義烏批發(fā)生意的售后服務(wù)也這么好。臨走時(shí)，劉先生又從店里訂了一兩千元的貨，并表示賣完了還要來(lái)補(bǔ)貨。

    少賺點(diǎn)也要減少客戶損失

    售后服務(wù)關(guān)鍵是能留住人

    客戶拿走了新簸箕，那留下的破簸箕怎么處理呢？“直接退還廠里�！编嵜老烧f(shuō)，一般情況下，破損的塑料產(chǎn)品可以直接拿回工廠，重新利用。不過(guò)，一來(lái)一去，作為經(jīng)銷商的鄭美仙，有時(shí)不得不承擔(dān)中間的差價(jià)損失，因?yàn)閺S里只答應(yīng)給她賠付出廠價(jià)80%的費(fèi)用。

    旺家塑料商行經(jīng)營(yíng)的是塑料百貨，這類產(chǎn)品在運(yùn)輸途中容易損壞，破損率比較高。裝卸時(shí)工人用腳一踹，就可能損壞好幾個(gè)。所以，塑料產(chǎn)品與其他小商品不同，它在運(yùn)輸途中的風(fēng)險(xiǎn)不可小覷。

    鄭美仙認(rèn)為，在市場(chǎng)上同類產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，提供一些售后服務(wù)，可以讓客戶放心地去采購(gòu)，以留住更多的老客戶。

    事實(shí)上，這一招已經(jīng)開始慢慢見效。她有個(gè)老客戶，是平湖人，姓張。由于對(duì)店里的售后服務(wù)比較滿意，張女士每隔一周，就會(huì)通過(guò)小商品城網(wǎng)或打電話來(lái)訂貨，鄭美仙幾乎每次都有三四千元的貨發(fā)給她。

    商道：

    他山之石，可以攻玉

    批發(fā)以價(jià)格取勝，零售以服務(wù)為先。但是，在拓展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的過(guò)程中，一些義烏批發(fā)商，為盡可能地爭(zhēng)取客戶，慢慢地吸取零售業(yè)的營(yíng)銷精髓———“售后服務(wù)”。鄭美仙說(shuō)，批發(fā)生意并不是簡(jiǎn)單的交貨付錢，售后服務(wù)對(duì)小店的持續(xù)性經(jīng)營(yíng)也有重要影響。特別是在內(nèi)銷生意中，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，往往能留住更多的老客戶。

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